數字技術的發展已經從互聯網、大數據，邁入人工智能時代。在數字化對社會經濟的沖擊和顛覆中，互聯網企業獨領風騷，傳統企業的總體表現迄今為止不夠理想。傳統企業需從對自身的數字化成熟度進行評估，明確所處發展階段，理清數字化企業的七大關鍵特征，并注意克服企業數字化轉型道路上的五個常見困難，在數字化轉型的新一輪進程中達到事半功倍的效果。
與傳統企業相比，數字化企業在業務、組織、IT等方面展現出七點不同（見圖1），其核心是構建“以客戶為中心”的能力體系。
圖1：數字化企業與傳統企業的主要不同特征
一、以客戶為中心
以客戶為中心是企業數字化轉型的目標，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設計組織結構、基于客戶場景的創新能力、設計滿足客戶體驗的互動方式，并在數據、IT以及考核機制等各方面體現“以客戶為中心”的理念。
1.組織結構：從以產品為中心向以客戶為中心轉變
傳統模式下，企業以“我”為中心，不同產品的營銷服務通常自成體系。數字經濟下，以客戶為中心，對同一目標客戶群體，采用同樣渠道觸點，通過統一平臺進行數據分析并推薦最優產品，采用統一的服務體系。基于這樣的理念設計的組織結構（見圖2），有利于客戶數據打通和洞察，統一客戶體驗，提高企業資源利用效率。
圖2：以產品為中心向以客戶為中心的轉變
2.業務創新：從流程驅動向場景驅動轉變
從客戶在特定場景下的需求出發，挖掘客戶需求，設計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統企業業務戰略和業務流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現創新（見圖3）。
圖3：場景驅動，多用戶服務結構
3．客戶互動：從注重功能到注重體驗
客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過UI/UX設計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設計，打造無縫綜合客戶體驗。
二、多元化能力
面對內外部日益復雜多變的運營管理環境，企業需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進的IT架構以及相應的組織能力體系（見圖4）。每個域的能力特點如下：
客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強調敏捷、用戶體驗
資源管理：以流程為中心，圍繞傳統ERP系統，強調穩定、精益、高效
智慧洞察：以數據為中心，全域、全形式，強調智慧洞察
智能生產：以機器為中心，圍繞IoT和企業生產制造系統，強調成本、效率、質量、柔性
圖4：數字化企業的四個核心能力
三、智慧城市
以數據價值為基礎，人工智能分析為引領，搭建企業全局數據平臺和智能分析系統，為企業運營管理的所有環節提供分析洞察，并從分析運營結果向預測未來發展轉化（見圖5）。
圖5：“智慧大腦”的概念架構示意
四、敏捷能力
數字化時代企業需要具備敏捷的反應能力，對外應把握客戶和市場的迅速變化，對內滿足企業管理要求。敏捷能力的建設需要業務模式、IT架構、產品開發方式同時實現敏捷。產品開發方式上采用設計思維和敏捷迭代方式（見圖6）。傳統用戶產品需求，需要系統化分析論證、形成產品定義后再上線部署。設計思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產品設計，可在最短時間內上線產品，迭代優化。
圖6：敏捷迭代法
五、AI加持
企業應用AI分為兩個階段：應用場景較少時，AI應用作為一個工具嵌入某個信息系統，常見的是互動型AI，比如語音識別、機器人客服；企業的 AI應用場景很多時，與AI的開發環境、常用AI數據模型，以及數據庫整合在一起，形成企業AI中臺，將各種AI能力匯聚在一起，對不同業務提供AI能力，并形成具備AI服務能力的中臺（見圖7）。
圖7：AI賦能的IT架構
六、云+5G延伸運營空間
基于云+5G 的端邊云架構，將企業的運營管理空間從依賴于有線網絡環境的空間，延伸到更廣闊物理區域（見圖8）。“云”上實現業務中臺賦能，“邊”可以通過5G網絡的邊緣計算功能實現，增強終端控制的實時性，減少云端處理的數據量；“端”是5G終端實現與物理環境/機器的直接交互和控制。這樣的架構將在工業領域、智慧城市、醫療、金融、快消行業得到廣泛應用。
圖8：企業運用的云+5G架構
七、IT組織能力全面轉化
傳統的IT部門以項目交付為主，數字化IT組織作為企業數字化轉型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能、IT治理，以及成本核算等七個方面都有較大變化（見圖10）。
圖10：IT組織能力和運營模式的變化
大型集團企業，IT力量分布在各層級單位，數字化轉型還需要重點考慮如何整合IT資源，共同服務企業數字化轉型，并為對外服務打下基礎。
